Dla kogo

Dla firmy, która chce zrozumieć, gdzie traci jakość obsługi, zapytania, rezerwacje lub szansę na dalszą relację. Audyt pomaga także przygotować się do zmian standardu i poziomu pozycjonowania firmy.

Co sprawdzamy

Analizujemy ścieżkę Gościa od pierwszego kontaktu do działań po wizycie: komunikację marki i dostępność informacji, telefon i wiadomości, rezerwację i potwierdzenia, przygotowanie do wizyty, wejście i powitanie, oczekiwanie, konsultację, rozpoznawanie potrzeb, przebieg kontaktu z zespołem, rekomendacje, płatność, pożegnanie oraz dalszy kontakt.

Sprawdzamy również istniejące standardy, opinie i dostępne dane. Przyglądamy się temu, czy formularze i sposób zapisywania informacji pomagają wykorzystać wiedzę o potrzebach Gościa w kolejnych kontaktach. Oceniamy organizację i komunikację, nie techniczną ani medyczną jakość zabiegów.

Zakres podstawowy

• Jedno spotkanie początkowe z właścicielem, do 90 minut.
• Przegląd materiałów i danych z listy ustalonej przed rozpoczęciem; do trzech kanałów kontaktu, np. telefon, wiadomości i rezerwacja internetowa.
• Do trzech prób kontaktu łącznie, rozdzielonych według planu badania.
• Jedna obserwacja pracy w placówce, do czterech godzin. Jest to obserwacja jawna, nie anonimowe badanie tajemniczego klienta.
• Analiza całej ścieżki na podstawie dostępnych dowodów; elementy niezaobserwowane oznaczamy w raporcie, zamiast przedstawiać je jako sprawdzone.
• Raport PDF i jedno spotkanie z omówieniem wyników, do 90 minut.
• Jedna zbiorcza tura wyjaśnień i korekt faktograficznych do raportu.

Co otrzymujesz

Mapę ścieżki Gościa, ocenę zbadanych punktów kontaktu, wskazanie mocnych stron i problemów, rekomendacje uporządkowane według ważności oraz plan dalszych działań. Raport rozróżnia zaobserwowane fakty, deklaracje zespołu i hipotezy wymagające sprawdzenia. Zawiera propozycję maksymalnie trzech wskaźników poprawy.

Kiedy

Zwykle 2–3 tygodnie od uzgodnionego rozpoczęcia po otrzymaniu materiałów. Raport przekazujemy do pięciu dni roboczych od zakończenia badania i otrzymania kompletu informacji. Omówienie odbywa się w terminie zapisanym w harmonogramie, po przekazaniu raportu.

Poza zakresem

Opracowanie nowych standardów, szkolenie, wdrożenie zaleceń, późniejszy nadzór, analiza wszystkich pracowników i anonimowa wizyta badawcza. Badanie tajemniczego klienta można dołączyć do audytu na podstawie osobnej kalkulacji; wspólne czynności nie są naliczane ponownie.

Cena: od 6 900 zł netto. Koszty realizacji wyjazdowej przedstawiamy przed zawarciem współpracy.

Dla kogo

Dla firmy, w której jakość zależy od konkretnego pracownika, zasady są niejasne lub niestosowane, a właściciel potrzebuje powtarzalnego sposobu obsługi i narzędzi do pracy z zespołem.

Co obejmuje projekt

Najpierw rozpoznajemy sytuację w obszarach objętych wdrożeniem. Następnie przygotowujemy standardy dopasowane do charakteru firmy, ćwiczymy ich stosowanie z zespołem i sprawdzamy, co zmieniło się w codziennej pracy.

Standardy mogą dotyczyć telefonu, wiadomości, rezerwacji, powitania, konsultacji, rozpoznawania potrzeb, rekomendacji, prowadzenia przez wizytę, trudnych sytuacji, reklamacji, zakończenia wizyty, dalszego kontaktu i korzystania z informacji o Gościu. Konkretna lista standardów jest częścią uzgodnionego zakresu, a nie otwartym zobowiązaniem do opracowania dowolnej liczby procedur.

Zakres podstawowy

• Spotkanie początkowe do 90 minut i analiza dostępnych materiałów.
• Jedno badanie tajemniczego klienta przed wdrożeniem oraz jedno po wdrożeniu, według porównywalnego scenariusza. Każde obejmuje jedną rezerwację i jedną wizytę dotyczącą ustalonej usługi; termin obserwacji późniejszego kontaktu zapisujemy w planie.
• Do ośmiu standardów operacyjnych, których tematy i granice określamy przed rozpoczęciem. Standard opisuje sytuację, sposób działania, odpowiedzialność i sposób sprawdzenia wykonania.
• Do sześciu scenariuszy rozmów lub wiadomości, lista kontrolna dla zespołu i arkusz kontroli dla właściciela.
• Jedno spotkanie do 90 minut omawiające projekt standardów i jedna zbiorcza tura zmian przed szkoleniem.
• Jeden dzień szkolenia stacjonarnego: sześć godzin pracy merytorycznej oraz przerwy, dla zespołu do sześciu osób.
• Dwie konsultacje z właścicielem, po 45 minut, podczas stosowania standardów.
• Raport kontrolny, końcowe spotkanie do 60 minut i jedna korekta opracowanych materiałów wynikająca z kontroli.

Co otrzymujesz

Diagnozę obszarów projektu, standardy w PDF i wersji edytowalnej, scenariusze oraz narzędzia kontrolne, przeprowadzone szkolenie, wsparcie właściciela i porównanie badania początkowego z kontrolnym. Kontrola wskazuje, co zostało zastosowane i co wymaga dalszej pracy; nie oznacza automatycznie potwierdzenia trwałej zmiany całej organizacji.

Kiedy

Zwykle 6–10 tygodni. Pierwszy etap obejmuje diagnozę i projekt materiałów, następnie odbywa się szkolenie. Przez kolejne 2–4 tygodnie zespół stosuje ustalenia; w tym czasie odbywają się konsultacje. Raport kontrolny przekazujemy do pięciu dni roboczych od zakończenia badania kontrolnego. Wszystkie daty potwierdzamy przed rozpoczęciem. Okres samodzielnej pracy zespołu nie oznacza codziennej obecności MONY.

Poza zakresem

Codzienne kierowanie zespołem, dodatkowe grupy szkoleniowe, nieograniczone poprawki, pełna przebudowa organizacji, techniczne wdrażanie systemów, ponawianie kontroli aż do uzyskania oczekiwanego wyniku oraz nowe szkolenia po zmianie składu zespołu.

Jeżeli MONA wykonała już audyt, wykorzystujemy aktualne ustalenia. Wycena wdrożenia wskazuje pracę pozostałą do wykonania; nie zamawiasz ponownie tej samej diagnozy.

Cena: od 16 900 zł netto. Projekty rozbudowane: orientacyjnie 20 000–35 000 zł netto, zgodnie z zakresem. Koszty zakupionych usług podczas badań i realizacji wyjazdowej wskazujemy dodatkowo przed współpracą. Organizacja i wynagrodzenie audytora w dwóch podstawowych badaniach muszą być uwzględnione w kalkulacji ceny projektu, nie dopisywane po jego rozpoczęciu.

Dla kogo

Dla firmy, która chce zobaczyć rzeczywisty przebieg obsługi albo sprawdzić stosowanie istniejących standardów. Usługa może być zamówiona niezależnie od audytu i szkolenia.

Zakres podstawowy

• Spotkanie ustalające cel, do 45 minut.
• Jeden scenariusz badania dla jednej placówki.
• Jeden kontakt prowadzący do rezerwacji i jedna wizyta badawcza.
• Ocena ustalonych etapów: odpowiedź, rezerwacja, przygotowanie do wizyty, powitanie, oczekiwanie, konsultacja, komunikacja podczas usługi, rekomendacja, płatność i zakończenie wizyty.
• Obserwacja kontaktu po wizycie przez okres zapisany w scenariuszu; domyślnie do pięciu dni roboczych, jeśli odpowiada to charakterowi usługi.
• Raport PDF i spotkanie omawiające wyniki, do 60 minut.
• Jedna zbiorcza tura wyjaśnień lub korekt faktograficznych.

Co otrzymujesz

Opis przebiegu badania, ocenę według wcześniej określonych kryteriów, mocne strony, uchybienia i priorytety dalszej pracy. Elementy niewystępujące podczas wizyty oznaczamy jako niezaobserwowane. Jedno badanie nie służy porównaniu całego zespołu ani ocenie wszystkich zmian pracowniczych.

Kiedy

Zwykle 1–2 tygodnie od rozpoczęcia, pod warunkiem dostępności wizyty. Raport do pięciu dni roboczych od zakończenia całego scenariusza, w tym obserwacji kontaktu po wizycie. Późniejsza dostępność terminu lub dłuższa ścieżka kontaktu wydłużają harmonogram — uzgadniamy to przed badaniem.

Poza zakresem

Diagnoza wewnętrznej organizacji firmy, pełne standardy, szkolenie, wdrożenie, nagrania jako domyślny element usługi oraz dodatkowe wizyty. Przy porównaniu pracowników lub lokalizacji najpierw ustalamy potrzebną liczbę badań.

Cena: od 3 500 zł netto + koszt zakupionej usługi. Ewentualna realizacja wyjazdowa jest wskazana w wycenie. Osoba prowadząca anonimowe badanie nie może być rozpoznawalna dla badanego zespołu jako trener MONY.

Dla kogo

Dla firmy, która chce rozwinąć konkretne umiejętności zespołu: prowadzenie konsultacji, rozpoznawanie potrzeb, rekomendowanie usług bez presji, komunikację w trudnych sytuacjach, zakończenie wizyty lub proponowanie kolejnego kroku.

Jak pracujemy

Szkolenie prowadzimy na żywo. Wersja online jest możliwa na życzenie firmy i po uzgodnieniu, że pozwoli osiągnąć cel. Ćwiczymy na sytuacjach z danej placówki. Przed szkoleniem wybieramy priorytety — lista tematów nie oznacza, że wszystkie zostaną przepracowane podczas jednego dnia.

Zakres podstawowy — jeden dzień

• Rozmowa przygotowawcza z właścicielem do 60 minut i analiza przekazanych przykładów.
• Program obejmujący do trzech powiązanych obszarów umiejętności, przekazany najpóźniej pięć dni roboczych przed szkoleniem, jeśli materiały wejściowe dostarczono terminowo.
• Sześć godzin pracy merytorycznej oraz przerwy, jedna grupa do sześciu osób.
• Materiały PDF i ćwiczenia dostępne w dniu szkolenia.
• Podsumowanie dla właściciela z zaleceniami do dalszej pracy, do trzech dni roboczych po szkoleniu.

Wariant dwudniowy

Dwanaście godzin pracy merytorycznej oraz przerwy, dla tej samej grupy. Pozwala pogłębić ćwiczenia lub rozszerzyć program o kolejne uzgodnione zagadnienia. To nie są dwa odrębne szkolenia dla dwóch grup.

Poza zakresem

Pełny audyt, tajemniczy klient, opracowanie kompleksowych standardów, przebudowa procesów i późniejszy nadzór. Materiały szkoleniowe nie są indywidualnym podręcznikiem wszystkich procedur firmy. Szkolenie nie usuwa samoistnie problemów organizacyjnych, które wymagają decyzji właściciela.

Cena za zespół: jeden dzień od 4 500 zł netto; dwa dni od 7 500 zł netto. Termin rezerwujemy indywidualnie. Koszty wyjazdu i warunki lokalowe określamy w wycenie. Wersja online nie oznacza automatycznie niższej ceny — zakres przygotowania i pracy ustalamy osobno.

Dla kogo

Dla firmy, która pozyskuje Gości, ale nie ma spójnego sposobu prowadzenia dalszej relacji: kolejny krok nie jest wyjaśniany, rezerwacje są przypadkowe lub kontakt zależy od pamięci pracownika.

Co obejmuje projekt

Analizujemy drogę od pierwszej wizyty do kolejnej. Projektujemy zasady rekomendowania dalszych usług, rezerwacji, kontaktu po wizycie i pracy z osobami, które nie wróciły w spodziewanym terminie. Uwzględniamy potrzeby Gościa, charakter usługi i istniejące narzędzia firmy. Rekomendacje dotyczące zabiegów pozostają w zakresie kompetencji specjalistów salonu.

Zakres podstawowy

• Jedna placówka, zespół do sześciu osób i jedna wybrana ścieżka powrotu lub grupa usług o podobnym cyklu wizyt.
• Spotkanie początkowe do 90 minut oraz analiza dostępnych danych i sposobu kontaktu.
• Jeden proces opisujący: kto, kiedy, w jakim celu i w jaki sposób kontaktuje się z Gościem.
• Do czterech scenariuszy rozmów lub wiadomości, zasady korzystania z informacji o potrzebach Gościa i podział odpowiedzialności.
• Arkusz monitorowania do trzech wskaźników oraz instrukcja jego prowadzenia.
• Omówienie projektu z właścicielem do 60 minut i jedna zbiorcza tura zmian.
• Warsztat wdrożeniowy na żywo do trzech godzin dla zespołu. Forma online wyłącznie na życzenie firmy i po uzgodnieniu.
• Dwie konsultacje kontrolne z właścicielem po 45 minut oraz końcowe podsumowanie stosowania procesu i jedna korekta materiałów.

Co otrzymujesz

Proces w PDF i wersji edytowalnej, scenariusze, arkusz kontroli, przeprowadzony warsztat i podsumowanie wdrożenia. Rozdzielamy trzy wyniki: zaproponowanie następnej wizyty, dokonanie rezerwacji i faktyczny powrót. Nie utożsamiamy samej rezerwacji z odbytą wizytą.

Kiedy

Zwykle 3–5 tygodni na analizę, przygotowanie, warsztat i początkowe sprawdzenie stosowania procesu. Dokumenty przekazujemy przed warsztatem, podsumowanie do pięciu dni roboczych od ostatniej kontroli. Ocena faktycznych powrotów zależy od naturalnego cyklu danej usługi. Jeśli wykracza poza czas projektu, termin i zakres późniejszej analizy ustalamy osobno — projekt nie przedłuża się automatycznie do uzyskania określonego wyniku.

Poza zakresem

Kontaktowanie się z Gośćmi w imieniu salonu, codzienne prowadzenie rezerwacji, pełna przebudowa całej obsługi, programowanie, konfiguracja automatyzacji, integracje i migracja danych. Jeśli brakuje danych historycznych, nie odtwarzamy ich fikcyjnie: rozpoczynamy pomiar, a jego ograniczenia opisujemy.

Cena: od 8 900 zł netto. Koszty wyjazdu wskazujemy przed współpracą.

Dla kogo

Dla firmy posiadającej standardy i osobę odpowiedzialną za ich codzienne stosowanie. Współpraca pomaga utrzymać jakość, wychwytywać odchylenia i korygować sposób działania. Nie zastępuje kierowania placówką.

Podstawowy zakres miesięczny

• Analiza do trzech uzgodnionych wskaźników i informacji dostarczonych przez firmę.
• Przegląd do dziesięciu uzgodnionych przykładów kontaktu, opinii lub sytuacji obsługowych; źródła i sposób udostępniania ustalamy na początku.
• Jedno spotkanie z właścicielem do 60 minut.
• Jedno pisemne podsumowanie z priorytetami na kolejny miesiąc.
• Jedna ograniczona aktualizacja istniejącego standardu lub scenariusza, do dwóch godzin pracy.
• Konsultacje mailowe w sprawach objętych współpracą, do jednej godziny pracy miesięcznie łącznie; odpowiedź w ciągu dwóch dni roboczych.

Kiedy

Umowa na minimum trzy miesiące. W uzgodnionym dniu firma przekazuje miesięczne dane. Podsumowanie i spotkanie odbywają się do dziesięciu dni roboczych od otrzymania kompletu materiałów. Dalszy okres 6–12 miesięcy można zaplanować po ocenie potrzeb.

Poza zakresem podstawowym

Wizyty tajemniczego klienta, nowe szkolenia, codzienna dostępność, interwencje w czasie rzeczywistym, prowadzenie zespołu, duże zmiany procesów i dodatkowe lokalizacje. Badania oraz krótkie działania z zespołem można włączyć do rozszerzonego abonamentu, z podaniem częstotliwości, czasu i ceny. Nie są domyślnym elementem każdej miesięcznej opłaty.

Cena: od 3 500 zł netto miesięcznie. Zakres rozszerzony: 4 500–7 500 zł netto miesięcznie, zależnie od konkretnych działań. Niewykorzystane konsultacje nie kumulują się automatycznie; sposób rozliczenia przesuniętych działań zapisujemy przed współpracą.